Kunden- und Serviceportale im B2B: Drei Fliegen mit einer Klappe

ECC KÖLN und B4B Solu­tions nehmen Kun­den- und Ser­vi­ce­por­tale im B2B-Umfeld unter die Lupe. Ergeb­nis: Über 90 Prozent der Unternehmen haben solche bere­its im Ein­satz oder pla­nen diesen (zeit­nah). Hohe Rel­e­vanz des The­mas wird durch Bün­delung der Top-3-Investi­tionsvorhaben sowie Einord­nung als Top-Lev­el-The­ma deutlich.

Fragt man Entscheider:innen in B2B-Unternehmen nach den Investi­tionsvorhaben in den näch­sten zwölf Monat­en, so sind die rel­e­van­testen Bere­iche die Dig­i­tal­isierung von Verkauf­sprozessen, die Automa­tisierung intern­er Prozesse sowie das The­ma Mar­ket­ing Automa­tion. Kun­den- und Ser­vi­ce­por­tale kön­nen dabei helfen, diese ohne­hin schon pri­or­isierten Vorhaben weit­er voranzutreiben. Wie weit ver­bre­it­et die auch unter Geschäftskund:innen beliebten Por­tale inner­halb von B2B-Unternehmen bere­its sind, welche Mehrw­erte sie bieten und woran es bei der Imple­men­tierung oft­mals hapert, zeigt die neue Studie „Kun­den- und Ser­vi­ce­por­tale im B2B Com­merce“ von ECC KÖLN und B4B Solutions.

Kun­den­por­tale als Top-Level-Thema

Die Mehrheit der befragten Unternehmen (59 %) set­zt bere­its heute auf Kun­den­por­tale – darunter ins­beson­dere solche Unternehmen, die hin­sichtlich der dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion schon sehr weit fort­geschrit­ten sind. Weit­ere 32 Prozent ver­fü­gen zwar aktuell noch nicht über ein dig­i­tales Kun­den- oder Ser­vi­ce­por­tal, sind sich der Bedeu­tung für exzel­lente Kun­den­er­leb­nisse aber bewusst und befind­en sich zur Imple­men­tierung in konkreter Pla­nung. Lediglich vier Prozent der Unternehmen sehen die Rel­e­vanz nicht. So sind sich viele Unternehmen der Mehrw­erte, wie der Kosten- und Zeit­erspar­nis durch opti­mierte und automa­tisierte Prozesse (46 %), der verbesserten Cus­tomer Expe­ri­ence (40 %) sowie der eben­falls verbesserten Date­n­analyse (39 %) im Klaren.

„Kun­den- und Ser­vi­ce­por­tale bieten auch der Kund­schaft im B2B-Sek­tor eine Vielzahl an Mehrw­erten. Dies erken­nen immer mehr Her­steller- und Großhan­del­sun­ternehmen. Die hohe Rel­e­vanz des The­mas spiegelt sich daher auch in der Ansied­lung inner­halb der Unternehmen wider: So wird die Ein­führung von Kun­den­por­tal­en in der Mehrzahl der Unternehmen langfristig und auf Geschäfts­führerebene geplant“, ergänzt Dr. Kai Hudetz, Geschäfts­führer des IFH KÖLN und Grün­der der Marke ECC KÖLN, die Ergeb­nisse der Studie.

Zeit­na­he Umset­zung der „Nachzü­gler“
Neben den genan­nten rund zwei Drit­tel der Unternehmen, die Kun­den- und Ser­vi­ce­por­tale bere­its heute im Ein­satz haben, plant ein weit­eres Drit­tel (32 %) den Ein­satz in der Zukun­ft. Dabei wird der Hand­lungs­druck zur schnellen Umset­zung deut­lich: 66 Prozent pla­nen die Ein­führung inner­halb der näch­sten zwölf Monate, wobei die Mehrheit (57 %) dabei auf eine Best-of-Suite, also eine Gesamtlö­sung eines einzel­nen Anbi­eters, set­zt. Im Ver­gle­ich mit den „First­movern“ wird deut­lich, dass Vorstel­lung und Wirk­lichkeit aber oft­mals auseinan­derk­laf­fen kön­nen: So hat die Mehrheit der Unternehmen mit Kun­den­por­tal­en (64 %) aktuell eine Best-of-Breed-Lösung im Ein­satz (Vere­ini­gung ver­schieden­er Einzel­lö­sun­gen mehrerer Anbieter).

„Die mehrheitliche Nutzung von Best-of-Breed-Lösun­gen bei der Imple­men­tierung von Kun­den­por­tal­en ist eine logis­che Kon­se­quenz his­torisch gewach­sen­er Sys­tem­land­schaften, die mitunter nicht abse­hbare Prob­leme mit sich brin­gen kön­nen. Bei der Auswahl ein­er neuen Soft­ware sollte daher auch der anbi­etende Dien­stleis­ter mit Bedacht gewählt wer­den. Dieser muss in der Lage sein, ein überzeu­gen­des End-2-End-Szenario mit den nöti­gen Schnittstellen umzuset­zen“, erk­lärt Lukas Ker­schbaum, Geschäfts­führer B4B Solutions.

Kri­te­rien bei der Softwareauswahl
Das wichtig­ste Kri­teri­um bei der Auswahl der Soft­ware ist für 76 Prozent der Befragten die Mach­barkeit des Vorhabens, gefol­gt vom Umfang der Funk­tio­nen (75 %) sowie der richti­gen Chemie zwis­chen Unternehmen und Dien­stleis­ter (72 %). Aber auch die Möglichkeit, jed­erzeit flex­i­ble Anpas­sun­gen durchzuführen, spielt für mehr als zwei Drit­tel der Befragten (71 %) eine große Rolle bei der Entschei­dung für oder gegen eine Soft­warelö­sung. Denn: Für die Mehrheit der Unternehmen ist es mit der Imple­men­tierung nicht getan. Sie pla­nen einen kon­tinuier­lichen Aus­bau und eine stetige Weit­er­en­twick­lung ihres Kun­den- und Serviceportals.

Über die Studie
In der Studie „Kun­den- und Ser­vi­ce­por­tale im B2B Com­merce“ unter­suchen das ECC KÖLN und B4B Solu­tions die Ver­bre­itung, strate­gis­che Rel­e­vanz sowie Herange­hensweisen bei der Imple­men­tierung von Kun­den- bzw. Ser­vi­ce­por­tal­en und nehmen dabei auch konkrete Funk­tion­al­itäten wie beispiel­sweise Chat­bots oder Pro­duk­tkon­fig­u­ra­tion in den Fokus. Hier­für wur­den 259 Manager:innen und Führungskräfte aus den Bere­ichen Mar­ket­ing, Dig­i­tal, E‑Commerce, die in Her­steller- und Großhan­del­sun­ternehmen mit B2B-Fokus arbeit­en, zwis­chen dem 15. Okto­ber und 3. Novem­ber 2021 online befragt. Ergänzt wird die quan­ti­ta­tive Onlinebe­fra­gung um fünf qual­i­ta­tive Experteninterviews.

Autorin: Julia Meier, Unternehmen­skom­mu­nika­tion; IFH Köln