Beim Einkaufen in sta­tionären Geschäften gehören ansprechende Store­designs mit deko­ri­erten Schaufen­stern und ein­laden­den Pro­duk­tarrange­ments sowie Beratungs­ge­spräche zum Kaufer­leb­nis dazu. Auch beim Online-Shop­ping erwarten immer mehr Kundin­nen und Kun­den indi­vidu­elle, emo­tionale und infor­ma­tive Einkauf­ser­fahrun­gen. „Vie­len reicht es nicht mehr aus, wenn man ihnen nur spröde Pro­duk­t­dat­en serviert. Sie wollen hinge­gen dig­i­tale Kanäle mit umfassenden Infor­ma­tio­nen, die sie auf ein­er per­sön­lichen Ebene ansprechen“, sagt Andreas Karasek, Geschäfts­führer der Agen­tur SEM Berater und Online-Mar­ket­ing-Spezial­ist, und ergänzt:

Inhalte an jedem Touchpoint

Lange waren in Online-Shops nur knappe Pro­duk­t­in­for­ma­tio­nen und SEO-Texte zu find­en. Benötigten poten­zielle Käuferin­nen und Käufer weit­ere Infor­ma­tio­nen, mussten sie sich diese woan­ders zusam­men­recher­chieren. Durch den Trend des Con­tent-Com­merce spie­len Inhalte aber eine immer wichtigere Rolle, um Online-Kun­den während des gesamten Kauf­prozess­es zu inspiri­eren, aufzuk­lären und zu unter­hal­ten. „Die gesamte dig­i­tale Cus­tomer Jour­ney sollte dabei von Con­tent unter­stützt wer­den: vom ersten Herum­scrollen auf der Web­site oder in den Social-Media-Kanälen über die Pro­duk­tauswahl und den Kauf bis zur Liefer­ung und anschließen­den Nutzung. In jed­er Phase und an jedem Touch­point müssen Inter­essierte und Käufer auf die benötigten Inhalte und Infor­ma­tio­nen zugreifen kön­nen“, so Karasek. Texte, Bilder, Videos und Chat-Ange­bote soll­ten hochw­er­tige Kaufer­leb­nisse schaf­fen, da Kun­den die ange­bote­nen Pro­duk­te nicht anfassen oder aus­pro­bieren kön­nen. Vor allem bei tech­nis­chen Pro­duk­ten, Reisen oder auch Mode ist der Beratungs­be­darf meist sehr hoch – Kundin­nen und Kun­den haben oft viele Fra­gen und wollen Unter­stützung bei der Kaufentscheidung.

Content-driven Commerce für umfassende Customer Journey

Neben Pro­duk­tbeschrei­bun­gen und ‑dat­en wie Spez­i­fika­tio­nen, tech­nis­che Dat­en, Preise und Liefer­in­for­ma­tio­nen gehören also auch Bilder, Videos und Ani­ma­tio­nen vom Pro­dukt und dessen Anwen­dung sowie Anleitun­gen, redak­tionelle Beiträge wie Blogs, Rat­ge­ber­texte oder Test­berichte auf die eige­nen dig­i­tal­en Kanäle. Kon­fig­u­ra­toren, FAQ-Bere­iche, Chat­funk­tio­nen, Bew­er­tun­gen, Anzeigen und E‑Mail-Newslet­ter run­den das Infor­ma­tion­sange­bot ab. Auf Social-Media-Plat­tfor­men lassen sich zudem noch Anzeigen oder Affil­i­ate- und Influ­encer-Kam­pag­nen ein­binden. „Durch Con­tent-dri­ven Com­merce kön­nen Unternehmen ihren Kun­den so auch online exk­lu­sive Kaufer­leb­nisse bieten. Dies ermöglicht, nicht nur die Kun­den an sich zu binden und sich von Wet­tbe­wer­bern abzuheben, son­dern auch die Kaufquote zu erhöhen. Gle­ichzeit­ig bringt es Vorteile für die Such­maschi­nenop­ti­mierung. Hochw­er­tiger Con­tent bewirkt näm­lich, dass die soge­nan­nten Crawler, die Web­sites ausle­sen, anhand von Algo­rith­men ver­schlag­worten und die index­ierten Dat­en in der Ergeb­nis­suche der Such­maschi­nen anzeigen“, erk­lärt Karasek. Web­sites soll­ten daher sowohl ein­wand­frei les­bar und gut struk­turi­ert sein als auch umfassende Antworten auf die jew­eili­gen Fra­gen der Such­maschi­nen bereitstellen.

Erfolg durch personalisierte Inhalte

Durch das umfassende Con­tent-Ange­bot beste­ht allerd­ings auch die Gefahr, dass manche Kundin­nen und Kun­den über­fordert wer­den. Deshalb ist es wichtig, ihnen nur die Inhalte zu präsen­tieren, sie sie zum jew­eili­gen Zeit­punkt ihrer Cus­tomer Jour­ney benöti­gen und die sie auch inter­essieren. Der Erfol­gs­fak­tor beste­ht also in per­son­al­isierten Inhal­ten. „Indi­vid­u­al­isierte Newslet­ter, Kam­pag­nen oder Pro­duk­tvorschläge sprechen poten­zielle Kun­den auf ein­er per­sön­lichen Ebene an und fil­tern Pro­duk­te und Ser­vices raus, die sie nicht inter­essieren. Unternehmen kön­nen Inhalte per­son­al­isieren, indem sie ver­schiedene Kun­den­grup­pen und soge­nan­nte Buy­er Per­sonas erstellen. Meist übernehmen das mit­tler­weile aber Algo­rith­men, die Web­sitebe­such­er oder Kun­den auf­grund bes­timmter Merk­male wie Geschlecht, Alter oder Inter­essen in ver­schiedene Grup­pen ein­teilen“, berichtet Karasek. Je mehr Dat­en Unternehmen zur Ver­fü­gung ste­hen, desto per­son­al­isiert­er und erfol­gre­ich­er lassen sich Inhalte let­ztlich ausspielen.