ECC KÖLN und Sure­Pay zeigen: 38 Prozent der Konsument:innen sind schon ein­mal Opfer von Betrugs­maschen bei Onlinekäufen gewor­den. Sicher­heit und Con­ve­nience wer­den immer rel­e­van­ter. Über unter­stützende Prüf­prozesse in ihrem Onli­neshop kön­nen Händler punk­ten. Neg­a­tive Erfahrun­gen beim Online-Zahl­prozess haben auch Auswirkun­gen auf die Nutzung von Onlinebanking.

Durch die Coro­n­akrise befeuert, kaufen immer mehr Men­schen online ein: Das zweite Jahr in Folge ist 2021 mit einem Onlinewach­s­tum von mehr als 20 Prozent zu rech­nen. Dabei läuft das Shop­pinger­leb­nis online nicht immer zufrieden­stel­lend ab. Am wichtig­sten ist Kund:innen ein sicher­er Bezahlvor­gang. Schließlich sind 38 Prozent bere­its Opfer von Betrugs­maschen im Netz gewor­den. Zu diesem Ergeb­nis kom­men Dat­en des ECC KÖLN in Zusam­me­nar­beit mit Sure­Pay mit der Hand­lungsempfehlung: Für Händler gilt es durch Prüf­prozesse das Ver­trauen der Kund:innen zu sich­ern und sich gle­ichzeit­ig durch intu­itive Bestel­lvorgänge von der Konkur­renz abzuheben.

Schlechte Erfahrungen beim Onlineshoppen – keine Seltenheit

Mit der Zunahme von Onlinekäufen steigt auch das Risiko Opfer von Betrug im Netz zu wer­den. Bei den erlebten Betrugs­maschen ist die ver­bre­it­et­ste das soge­nan­nte Phish­ing (45 %), der Ver­sand von gefälscht­en Mails, aber auch Miss­brauch von Kon­to- und/oder Kred­itkar­tendat­en sowie per­sön­lichen Dat­en haben 26 Prozent der befragten Betrug­sopfer bere­its erlebt. Auch in der nicht-dig­i­tal­en Welt kom­men Betrugs­maschen nach einem Onlinekauf vor, zum Beispiel über im Paket fehlende Ware (20 % der Betrugs­fälle) oder abge­fan­gene Ware auf dem Ver­sandweg (17 %).

„Ein ein­fach­er, schneller und vor allem sicher­er und ver­trauenswürdi­ger Check-out-Prozess beim Onli­neshop­ping ist das A und O. Das ken­nen wir alle aus eigen­er Erfahrung: Läuft an der dig­i­tal­en Kasse etwas schief oder zu kom­pliziert, springt man ab. Händler soll­ten die Rel­e­vanz dieses let­zten Schrittes der Cus­tomer Jour­ney bess­er über- als unter­schätzen“, so Mailin Schmelter, stel­lvertre­tende Bere­ich­sleitung am ECC KÖLN.

Diese neg­a­tiv­en Erfahrun­gen kön­nen weitre­ichende Fol­gen haben: So geben 64 Prozent der Betrug­sopfer an, durch schlechte Erfahrun­gen beim Onli­neshop­pen auch beim Onlinebank­ing vor­sichtiger zu wer­den und sich bei Über­weisun­gen und Co. im Netz nicht nur unsicher­er zu fühlen (20 %), son­dern auch sel­tener Onlinebank­ingser­vices zu nutzen (13 %).

Kund:innen erwarten Unterstützung und Prüfung

Ser­vices, die nicht nur den Check­out-Prozess ein­fach und bequem gestal­ten, son­dern auch die Eingaben prüfen und so vor Fehlern schützen, kom­men bei den Konsument:innen sehr gut an. So wird vor allem eine Alarm­funk­tion, die vor fehler­haften Eingaben schützt, als beson­ders wichtig bew­ertet. Aber auch eine Unter­stützung bei der Dateneingabe – zum Beispiel durch Hin­weise auf fehlende Dat­en – und eine Prü­fung der Dat­en ist aus Kon­sumenten­per­spek­tive wichtig und sollte ange­boten wer­den. Hier kön­nen sich Händler von der Konkur­renz abheben und sich durch Ser­vices rund um Sicher­heit und Con­ve­nience Ver­trauen bei den Kundin­nen und Kun­den sichern.

Über die Studie

Für die Studie „Alles safe beim Onlinebank­ing? DAS fordern Kund:innen von Banken“ hat das ECC KÖLN in Zusam­me­nar­beit mit Sure­pay eine Onlinebe­fra­gung unter 1.003 deutschen Konsument:innen (inter­ne­trepräsen­ta­tiv nach Alter und Geschlecht) zwis­chen 23. Feb­ru­ar und 2. März 2022 durchge­führt. Die Dat­en wur­den im Sep­tem­ber 2022 mit einem Deep Dive rund um Sicher­heit im Zahlungsverkehr beim Onli­neshop­pen ergänzt. Im Fokus der Befra­gung standen die Anforderun­gen und Erwartun­gen von Bankkund:innen beim Onlinebank­ing in Bezug auf Sicher­heit und Con­ve­nience sowie Erfahrun­gen mit Prob­le­men bei Onlineüberweisungen.