In ein­er zunehmend dig­i­tal­en Welt sind Bew­er­tun­gen ein entschei­den­der Erfol­gs­fak­tor für den Möbelfach­han­del. Ob online im Shop oder vor Ort im Fachgeschäft, Inter­essen­ten informieren sich vor einem Kauf oder Besuch auf Trust­pi­lot, Ama­zon, Google Maps und Co. Daher ist es wichtig, die eige­nen Bew­er­tun­gen im Blick zu behal­ten, Rück­mel­dun­gen zu Feed­back zu geben und zufriedene Kun­den zu Bew­er­tun­gen zu animieren.

Die Bedeu­tung von Online-Bewertungen

Möbel haben für Men­schen einen hohen emo­tionalen Wert, da sie täglich ver­wen­det wer­den und ständig in deren Blick­feld sind. Je nach Pro­dukt spielt auch der Preis eine wesentliche Rolle, weswe­gen ein möglich­er Kauf oft­mals wohlüber­legt wird. In der Fil­iale wollen Kun­den außer­dem best­möglich berat­en wer­den und eine bre­ite Pro­duk­tauswahl vorfind­en. Um sich dessen zu vergewis­sern, lesen über 85% der Kun­den vor ihrem Besuch oder Kauf Online-Bew­er­tun­gen. Vier Sterne gel­ten dabei als Schmerz­gren­ze für den Kauf eines Pro­duk­tes oder den Besuch eines Möbel­haus­es. Dabei ist zu beacht­en, dass bere­its eine Bew­er­tung, die um einen hal­ben Stern höher ist, dur­chaus zu 20% mehr Umsatz führen kann.

Ein­fach und legal zu besseren Bew­er­tun­gen gelangen

Durch gezielte Maß­nah­men kön­nen Möbelfach­händler Ein­fluss auf die Bew­er­tun­gen ihrer Fil­iale oder ihres Shops nehmen. Die meis­ten Kun­den sind mit ihrem Einkauf­ser­leb­nis zufrieden. Das Prob­lem: In vie­len Fällen wird die pos­i­tive Erfahrung nicht öffentlich geteilt. Hinge­gen äußern unzufriedene Kun­den schneller Kri­tik auf Bew­er­tungsportal­en und drück­en somit die Durch­schnitts­be­w­er­tung der Händler. Für Unternehmen ist es deswe­gen entschei­dend, pos­i­tiv ges­timmte Kun­den zu iden­ti­fizieren und direkt nach dem Kauf um eine Bew­er­tung zu bit­ten. Das kann eine direk­te Ansprache durch den per­sön­lichen Berater sein, ein Ver­weis auf einen QR-Code im Kassen­bere­ich der Fil­iale oder eine höfliche und per­sön­lich-adressierte After-Sales-Mail nach dem Online-Kauf. Bei diesem Prozess kommt es vor allem auf die Ein­fach­heit, das Feinge­fühl und das richtige Tim­ing an. Unternehmen soll­ten Kun­den zeigen, dass sie deren Mei­n­un­gen wertschätzen und verdeut­lichen, dass diese ihnen dabei helfen, Pro­duk­te und Dien­stleis­tun­gen zu verbessern.

Vorteile eines pro­fes­sionellen Review Managements

Review Man­age­ment Tools unter­stützen Unternehmen hier­für bei der Gener­ierung, Auswer­tung und Beant­wor­tung neuer Bew­er­tun­gen. Über ein­fache Mod­ule lassen sich ver­schiedene Kam­pag­nen für die Anfrage von Bew­er­tun­gen, QR-Codes und Links erstellen, um diese schnell und unternehmensweit zu imple­men­tieren. Durch einen 2‑stufigen Prozess wer­den neg­a­tive Bew­er­tun­gen direkt an die entsprechen­den Abteilun­gen weit­ergeleit­et und lediglich pos­i­tiv ges­timmte Kun­den zur detail­liert­eren Bew­er­tungsab­gabe aufge­fordert. Dies sorgt im Ergeb­nis für mehr pos­i­tive Bew­er­tun­gen z. B. auf Google Maps, Ama­zon oder Trust­pi­lot. Zusät­zlich erhält der Cus­tomer Ser­vice mehr authen­tis­ches Feed­back zur Opti­mierung des Kun­den­er­leb­niss­es am POS.

Im Online-Tool wer­den sämtliche Bew­er­tun­gen und Mei­n­un­gen dafür aus­gew­ertet, visu­al­isiert und Hand­lungsmöglichkeit­en, wie z. B. die Opti­mierung von Pro­duk­tbeschrei­bun­gen oder des Bestell­prozess­es und neue Pro­duk­tideen aufgezeigt. Dies trägt zur Verbesserung der Sterne-Rat­ings und der Erhöhung des Umsatzes bei. Die meis­ten Kun­den erwarten im Falle eines neg­a­tiv­en Einkauf­ser­leb­niss­es zudem eine Antwort zu einem konkreten Anliegen. Möbelfach­händler soll­ten daher ins­beson­dere neg­a­tive Bew­er­tun­gen pri­or­itär über­prüfen und diesen Kun­den Lösun­gen zu deren Prob­le­men z. B. in der Rück­mel­dung zur neg­a­tiv­en Bew­er­tung anbi­eten. Eben­so freuen sich zufriedene Bew­ert­er über einen wertschätzen­den Ein- oder Zweizeil­er, in dem der Händler sich z. B. für die Zeit bedankt, die sich ihre Kun­den für die Bew­er­tung genom­men haben. Mod­erne Tools ermöglichen hier­für ein direk­tes und zeit­ef­fizientes Antworten aus dem jew­eili­gen Tool her­aus. Ein proak­tives Review Mon­i­tor­ing und Man­age­ment ste­ht für viele Unternehmen aus der Möbe­lin­dus­trie deswe­gen bere­its auf der Tagesordnung.