Die Per­sön­liche Beratung der Kun­den ist im Möbel-Fach­han­del ein entschei­den­der Fak­tor. Gle­ichzeit­ig gewin­nt der Online­han­del immer mehr an Bedeutung. 

Wie kön­nen diese bei­den wichti­gen Aspek­te auf einen gemein­samen Nen­ner gebracht wer­den? Wie kön­nen die Vorzüge des per­sön­lichen Kun­denkon­tak­ts in die Onlinewelt trans­portieren wer­den? Mit­tels ein­er Lösung für Video-Beratung wird der Online­han­del für die Kun­den zu einem indi­vidu­ellen Einkauf­ser­leb­nis und die Vorteile des sta­tionären Han­dels kön­nen in die Onlinewelt trans­portiert wer­den. Ein Experten­bericht aus der Praxis.

Jed­er hat schon ein­mal die Erfahrung ein­er per­sön­lichen Beratung in einem Möbel-Fachgeschäft gemacht. Wer ins Geschäft kommt, wird per­sön­lich begrüßt und eine Bera­terin oder ein Berater macht einem ein indi­vidu­ell abges­timmtes Angebot.
Anders ist es, wenn jemand über die Web­site zum Onlin­eauftritt eines Geschäfts gelangt. Der Auftritt ist meis­tens sehr tech­nisch, der Fokus liegt bei den Pro­duk­ten und bei den Preisen. Eine per­sön­liche Beratung zu kriegen ist fast nicht möglich. Wer Glück hat, find­et irgend­wo unter den Öff­nungszeit­en ein Kon­tak­t­for­mu­lar und kriegt 2–3 Tage später eine unper­sön­liche Antwort.

Wir haben die Erfahrung gemacht, dass auch Leute, welche sich online informieren oder online einkaufen, den per­sön­lichen Kon­takt zu einem/r Ein­rich­tung­sex­per­tIn sehr schätzen. Denn direk­te per­sön­liche Beratung sorgt für Ver­trauen und Kun­den­bindung. Und das Ver­trauen der Kun­den ist im Online­han­del ein zen­traler Punkt.

Einkauf­ser­leb­nis im Fachgeschäft ver­sus Pro­dukt- und Pre­is­fokus im E‑Commerce

Wir haben die pos­i­tiv­en Eigen­schaften der Fach­händler auf der einen Seite, mit dem Ange­bot eines Web-Auftritts auf der anderen Seite ver­glichen. Im Fach­han­del oder im sta­tionären Han­del ist der per­sön­liche Kon­takt ein sehr wichtiger Fak­tor. Die Verkäuferin bzw. der Verkäufer geht indi­vidu­ell auf die Bedürfnisse der Kun­den ein. Nicht weniger wichtig ist das The­ma Einkauf­ser­leb­nis. Die Kun­den erwarten ein Einkauf­ser­leb­nis und sie möcht­en sich durch stim­mig ein­gerichtete Wohn­wel­ten inspiri­eren lassen. Immer wichtiger wird das The­ma Indi­vid­u­al­ität. Die Kun­den wün­schen sich ver­mehrt Ange­bote, welche genau auf ihre Bedürfnisse abges­timmt sind.

Genau diese drei wichti­gen Aspek­te — per­sön­liche Beratung, Einkauf­ser­leb­nis und Indi­vid­u­al­ität — kom­men lei­der bei beste­hen­den Web-Auftrit­ten häu­fig zu kurz. Der Fokus liegt im Onli­negeschäft beim Pro­dukt, Emo­tio­nen und Einkauf­ser­leb­nisse fehlen meis­tens kom­plett. Onli­neshops bieten alle etwa dieselbe Dien­stleis­tung an. Es ste­ht eine Auswahl an Pro­duk­ten mit Infor­ma­tio­nen und Bildern zur Ver­fü­gung, nach der Bestel­lung wird das Pro­dukt nach Hause geliefert und kann innert 2 Wochen wieder retourniert wer­den. Die meis­ten Onli­neshops kön­nen sich daher fast nur noch über den Preis von den Mit­be­wer­bern abheben. Und diesen Preiskampf möcht­en und kön­nen viele Händler nicht aufnehmen.

Mit Video-Beratung schließt sich der Gap zwischen dem stationären Handel und der Onlinewelt

Mit­tels ein­er Lösung für Video-Beratung wird der Online­han­del für die Kun­den zu einem per­sön­lichen Einkauf­ser­leb­nis. Die Kun­den kriegen dadurch über den Onlinekanal genau das gle­iche Erleb­nis, wie wenn sie vor Ort im Geschäft wären.