Neue Schw­er­punk­t­studie der IFH FÖRDERER zum The­ma In-Store-Tech­nolo­gien erschienen. Kon­sumentin­nen und Kon­sumenten sehen Mehrw­erte in Zeit­erspar­nis und Bequem­lichkeit, möcht­en aber auch in Zukun­ft keines­falls auf men­schliche Inter­ak­tion verzicht­en. Teil­weise deut­liche Unter­schiede in den Gen­er­a­tio­nen von Genz Z bis Boomer.

„Ver­falle nicht dem Hype, son­dern set­ze auf etablierte Tech­nolo­gien und aus­re­ichend Ser­vi­ceper­son­al“ – so ein zusam­men­fassendes Zitat aus der aktuellen Studie der IFH FÖRDERER „Retail Tech­nol­o­gy: Wie Automa­tisierung, Dig­i­tal­isierung und KI den Han­del verän­dern“, die exk­lu­siv auf der diesjähri­gen FASZINATION HANDEL an der Uni­ver­sität zu Köln präsen­tiert wurde. Die gute Nachricht ist: Tech­nol­o­gisch bieten sich dem Han­del unzäh­lige Möglichkeit­en, Effizienz zu steigern, Kun­den­zufrieden­heit zu verbessern und den Geschäft­sum­fang zu erweit­ern. Die weniger gute Nachricht ist: Die Tech­nolo­gieland­schaft ist weit, kom­plex und über­aus dynamisch. Die neue Schw­er­punk­t­studie der IFH FÖRDERER bietet deshalb eine Ori­en­tierung­shil­fe in Sachen Han­del­stech­nolo­gien und welchen Wert diese Tech­nolo­gien für welche Kundin­nen und Kun­den wirk­lich schaf­fen.

Selb­stscan-Ter­mi­nals beson­ders populär

Knapp die Hälfte der für die Studie Befragten hat bere­its sta­tionäre Selb­stscan-Ter­mi­nals genutzt. Damit zählen diese neben mobilen Zahlung­sop­tio­nen (43 %) und Click&Collect-Angeboten (41 %) zu den pop­ulärsten Han­del­stech­nolo­gien, die im All­t­ag ver­wen­det wer­den. In-Store-Orders beim Verkauf­sper­son­al (22 %) oder am Ter­mi­nal (16 %) sind hinge­gen noch weitaus weniger verbreitet.
Inno­v­a­ti­vere Tech­nolo­gien wie VR- und AR-Erleb­nisse und Grab&Go bzw. kassen­los­es Einkaufen stoßen bei jedem Zehn­ten dur­chaus auf Inter­esse und wer­den, falls über­haupt ver­füg­bar, auch genutzt.

In-Store-Tech­nolo­gien: Was treibt und was hemmt die Nutzung?

Über Tech­nolo­gien und Gen­er­a­tio­nen hin­weg ste­hen bei den Befragten ins­beson­dere Zeit­erspar­nis und ein beque­mer­er Einkauf im Vorder­grund. Unter den Hin­dernissen kristallisieren sich drei Haupt­gründe her­aus: die fehlende men­schliche Kom­po­nente beim Einkauf, häu­fige tech­nis­che Prob­leme oder Fehlfunk­tio­nen sowie die fehlende Ver­füg­barkeit für das gesamte Pro­duk­t­sor­ti­ment. Für Boomer (Per­so­n­en über 58 Jahre) ist die fehlende men­schliche Kom­po­nente das wichtig­ste Hin­der­nis, während für Befragte aus der Gen Z (Per­so­n­en unter 28 Jahre) tech­nis­che Prob­leme sowie umständlich zu nutzende Sys­teme Hin­dernisse darstellen.

Boomer vs. Gen Z: Mehrw­erte und Hemm­nisse sind auch eine Frage der Generation

Inter­es­sant ist, dass die Gen Z ähn­lich besorgt über Daten­her­aus­gabe und Daten­miss­brauch ist, wie die anderen Gen­er­a­tio­nen. Trotz des Aufwach­sens mit dem Inter­net, Smart­phones und ins­beson­dere sozialen Medi­en, bleibt diese Hürde für Unternehmen beste­hen. Ins­ge­samt wer­den Tech­nolo­gien im Han­del gen­er­a­tio­nenüber­greifend aber als Bere­icherun­gen gew­ertet. Knapp 60 Prozent der Gen Z
(siehe Grafik Frage 4 und 5) schätzt tech­nolo­giegestützte Ange­bote im Kauf­prozess für ein verbessertes Einkauf­ser­leb­nis während nur etwa ein Vier­tel der Befragten aus der Gen­er­a­tion der Boomer Tech­nolo­gien einen pos­i­tiv­en Ein­fluss attestiert. Ins­beson­dere bei den Befragten aus der Gen Z kann die Ver­füg­barkeit von Tech­nolo­gien im Ladengeschäft die Wahl des Geschäftes, Kaufentschei­dun­gen oder das Ver­trauen in einen Anbi­eter bee­in­flussen. So geben knapp 60 Prozent der Befragten aus der Gen Z an, dass In-Store-Tech­nolo­gien zu einem besseren Image führen. Auf Seit­en der Boomer unter­schreibt diese Aus­sage lediglich jed­er fün­fte Befragte. Und: Knapp 42
Prozent der Gen Z wür­den eher einen Kauf täti­gen, wenn sie vor Ort Tech­nolo­gien nutzen kön­nen unter den Boomern sind es lediglich 15 Prozent. Auch bei den Treibern und Hemm­nis­sen für die Nutzung von Han­del­stech­nolo­gien zeigen sich Unter­schiede zwis­chen den Gen­er­a­tio­nen. So ist z. B. im Ver­gle­ich zum Durch­schnitt der Gen Y (28 bis 43 Jahre) die Zeit­erspar­nis deut­lich wichtiger als der Boomer-Gen­er­a­tion. Per­son­al­isierte Ange­bote sind vor allem für Kon­sumentin­nen und Kon­sumenten der Gen Z rel­e­vant. Die Unter­schiede zwis­chen den Gen­er­a­tio­nen zeigen sich auch in der Preis­bere­itschaft für bes­timmte Ser­vices Mehrkosten in Kauf zu nehmen.

„Alles was mit funk­tionalen Verbesserun­gen zu tun hat, ins­beson­dere beim Check-out, kommt grund­sät­zlich gut an. Tech­nolo­gien zur Verbesserung der In-Store Expe­ri­ence tun sich nach wie vor schw­er und die Mehrw­erte sind oft (noch) nicht klar “, so Prof. Dr. Wern­er Reinartz, Direk­tor der IFH FÖRDERER und Autor der Studie.

„Der Blick auf die jüng­ste Ziel­gruppe – die Gen­er­a­tion Z – zeigt, dass Han­del­sun­ternehmen nicht umhinkom­men, sich mit dem sin­nvollen Ein­satz von Tech­nolo­gien im Kauf­prozess auseinan­derzuset­zen. Ange­bote, die den Einkauf sowohl ein­fach­er als auch erleb­nisori­en­tiert­er gestal­ten, wer­den zukün­ftig zu einem entschei­den­den Wet­tbe­werb­svorteil“, ergänzt Jun. Prof. Dr. Thomas Schol­dra, Uni­ver­sität zu Köln

Ser­vi­ceper­son­al nicht wegzudenken

Men­schlich­es Ser­vi­ceper­son­al spielt weit­er­hin eine wichtige Rolle im sta­tionären Einzel­han­del. Ins­beson­dere bei Rekla­ma­tion und Umtausch (84 %) wird die direk­te Inter­ak­tion mit Per­son­al geschätzt. Auch für die all­ge­meine Atmo­sphäre im Geschäft (68 %) und für die Pro­duk­t­ber­atung (68 %) bleibt men­schliche Inter­ak­tion wichtig. Und selb­st beim Kassier­vor­gang, der durch Hand­scan­ner und Self-Ser­vice Kassen immer weit­er automa­tisiert wird, wün­schen sich die Befragten auch in Zukun­ft Ansprech­per­so­n­en zur Interaktion.

„Unsere Studie zeigt: Kon­sumentin­nen und Kon­sumenten fühlen sich mit ein­er Kom­bi­na­tion aus Men­sch und Mas­chine am wohlsten. So sind sie nicht auf sich allein gestellt, sollte die Tech­nik ver­sagen – eine der größten Sor­gen in diesem Kon­text – und kön­nen den­noch von der Zeit­erspar­nis und Bequem­lichkeit prof­i­tieren, die In-Store Tech­nolo­gien bieten kön­nen“, erk­lärt Dr. Julian R. K. Wich­mann, eben­falls Uni­ver­sität zu Köln und Mitau­tor der Studie.