Der neue Trend Check Han­del des ECC KÖLN nimmt Unternehmen­schats, intel­li­gente Suchange­bote und Chat­G­PT aus Sicht der Kon­sumentin­nen und Kon­sumenten unter die Lupe. Wie nüt­zlich wer­den Chatange­bote wahrgenom­men und wo gibt es noch Nachholbedarf?

Wollen Kon­sumentin­nen und Kon­sumenten Kon­takt mit einem Unternehmen aufnehmen, set­zen sie in den aller­meis­ten Fällen auf die E‑Mail. Doch immer häu­figer ist auch die Chat­funk­tion auf der Unternehmensweb­site der Kon­tak­tkanal der Wahl. Das zeigt der aktuelle Trend Check Han­del von ECC KÖLN, der sich in der neuen Aus­gabe mit Chat­bot-Ange­boten, KI-basierten Suchop­tio­nen und Chat­G­PT im Infor­ma­tions- und Kauf­prozess von Konsument:innen befasst. Das Ergeb­nis: Chatange­bote kön­nen – wenn sie funk­tion­ieren – im Ver­lauf der gesamten Cus­tomer Jour­ney nüt­zlich sein, haben vor allem in der jün­geren Ziel­gruppe ein pos­i­tives Image und wer­den z. B. als eher bequem und zeits­parend wahrgenom­men. Bei der Umset­zung hapert es aus Kon­sumenten­sicht allerd­ings noch häufig.

Chatbots sind nützlich, Funktionen aber ausbaufähig

Chatange­bote kön­nen Kon­sumentin­nen und Kon­sumenten in allen Phasen der Cus­tomer Jour­ney unter­stützen. In der Infor­ma­tion­sphase wer­den sie z. B. bei Fra­gen zur Pro­duk­tver­füg­barkeit oder zu Pro­duk­teigen­schaften als nüt­zlich bew­ertet. Und auch während oder nach dem Kauf wer­den die dig­i­tal­en Assis­ten­ten z. B. bei Fra­gen zur Rech­nung oder bei Beschw­er­den als hil­fre­ich erachtet. Das Prob­lem lösen kön­nen Chatange­bote allerd­ings offen­bar noch nicht zuver­läs­sig genug. So bew­ertet über die Hälfte der Befragten die Tech­nolo­gie noch nicht als aus­gereift und knapp 40 Prozent geben an, sich nicht auf die Antworten der Chat­bots ver­lassen zu kön­nen. Auch die Funk­tio­nen sind aus Nutzen­den­sicht aus­baufähig: So wün­schen sich beispiel­sweise zwei Drit­tel der Befragten, auch nach Beendi­gung des Chats auf die automa­tisierten Nachricht­en zugreifen zu können.

Interesse an intelligenten Chatprogrammen höher

Während nur rund ein Fün­f­tel der Befragten angab, in den let­zten sechs Monat­en einen Chat­bot genutzt zu haben, scheint das Inter­esse an einem KI basierten „intel­li­gen­ten“ Infor­ma­tion­sange­bot deut­lich höher. Knapp 20 Prozent der befragten Konsument:innen gaben an, sich die Nutzung eines intel­li­gen­ten Chat­bots vorstellen zu kön­nen, für weit­ere 50 Prozent ist eine Nutzung denkbar, wenn diese mit Mehrw­erten verknüpft ist. Vor allem unter den 18- bis 29-Jähri­gen ist das Inter­esse groß, diese neuen Tech­nolo­gien zu nutzen – im Kauf­prozess vor allem im Kon­text der Informationsbeschaffung.

ChatGPT Enthusiasmus vs. KI-Skepsis

Wird Chat­G­PT die Suche im Inter­net rev­o­lu­tion­ieren? Die Hälfte der Befragten, die den dialog­basierten Chat­bot ken­nen, ist davon überzeugt. Rund 60 Prozent der Chat­G­PT Kenner:innen geht außer­dem davon aus, dass das Sprach­mod­ell zukün­ftig für Viele zum All­t­ag gehören wird. Auf der anderen Seite über­wiegt die Skep­sis: Rund 42 Prozent der­jeni­gen, die Chat­G­PT ken­nen, sehen keinen Mehrw­ert in dem Ange­bot. Aber: Für die ver­gle­ich­sweise kurze Zeit, die Chat­G­PT ver­füg­bar ist, ist die Bekan­ntheit mit rund 50 Prozent unter den Befragten und rund 61 Prozent unter den 18- bis 29-Jähri­gen bere­its hoch.

Über den Trend Check Handel

Mit dem „Trend Check Han­del“ analysiert das ECC KÖLN in Zusam­me­nar­beit mit Sales­force regelmäßig bevölkerungsrepräsen­ta­tiv das Stim­mungs­bild zum Kon­sumver­hal­ten in Deutsch­land. Für die vor­liegende sech­ste Befra­gungswelle wur­den Anfang März 2023 knapp 500 Konsument:innen in ein­er repräsen­ta­tiv­en Onlinebe­fra­gung zu ihrem Einkaufsver­hal­ten vor dem Hin­ter­grund aktueller Krisen, Kon­sumtrends und zur Kon­sum­stim­mung befragt. Im Fokus der aktuellen Befra­gung standen neben den wahrgenomme­nen Preis­steigerun­gen und dem Kon­sumver­hal­ten das Inter­esse und die Nutzung von Chatange­boten und KI-basierten Such- und Chatoptionen.
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