Anhand von Online-Bew­er­tun­gen entschei­den Per­so­n­en heute vielfach, ob sie ein Möbelgeschäft oder den Online-Shop eines Möbelfach­händlers besuchen. Daher ist es essen­ziell, die eige­nen Bew­er­tun­gen kon­tinuier­lich im Blick zu behal­ten, diese auszuw­erten und pro­fes­sionell zu beant­worten. Automa­tisierte Review Man­age­ment Tools unter­stützen Möbelfach­händler an dieser Stelle, Kun­den­beziehun­gen effizien­ter zu gestal­ten und damit die eigene Online-Rep­u­ta­tion zu verbessern.

Überblick durch Monitoring

Die Grund­lage für ein pro­fes­sionelles Bew­er­tungs­man­age­ment ist das kon­tinuier­liche Mon­i­tor­ing. Die Plat­tfor­men, auf denen Bew­er­tun­gen ver­fasst wer­den kön­nen, sind dabei zahlre­ich: Trust­pi­lot, Trust­ed Shops, Google Maps, eKo­mi und viele weit­ere spez­i­fis­che Por­tale – da ist es für Händler schwierig, den Überblick zu behal­ten. Daher gilt es ini­tial zu definieren, welche Por­tale jew­eils welche Rel­e­vanz für das eigene Unternehmen besitzen und diese automa­tisiert durch ein Online-Tool beobacht­en zu lassen. Zusät­zlich kann bspw. eine Benachrich­ti­gung via indi­vidu­ellem E‑Mail-Alert im Tool kon­fig­uri­ert wer­den, um neg­a­tive Bew­er­tun­gen immer „auf dem Schirm“ zu haben und zeit­nah auf diese zu reagieren.

Schnellere Antworten mit KI

Bei Prob­le­men und schlecht­en Erfahrun­gen, die in Bew­er­tun­gen geäußert wer­den, wird häu­fig eine zeit­na­he Reak­tion vom Händler erwartet. Pass­ge­nau Antwortvor­la­gen oder kom­plett automa­tisierte KI-Vorschläge sor­gen hier für eine schnelle und strin­gente Beant­wor­tung dieser Anliegen. Ab und zu ist eine interne Rück­sprache zu bes­timmten Sachver­hal­ten erforder­lich – der aktuelle Bear­beitungssta­tus ein­er Bew­er­tung lässt sich hier­für eben­falls über das Tool nachverfolgen.

Empfehlenswert ist zudem die Beant­wor­tung der pos­i­tiv­en Erfahrungs­berichte, um Kun­den und deren Feed­back entsprechend wertzuschätzen. Die öffentlichen Antworten sind dabei auch für Inter­essierte sicht­bar und wertvoll. Sie sor­gen für zusät­zlich­es Ver­trauen und eine pos­i­tive Marken­rep­u­ta­tion im Netz.

Besseres Ver­ständ­nis

Die KI-basierte Analyse ein­er großen Menge an Bew­er­tun­gen ermöglicht darüber hin­aus die Iden­ti­fika­tion detail­liert­er Pain Points im Verkauf­sprozess sowie die Stärkung der eignen Verkauf­sar­gu­mente. Wie wer­den die App, der Ser­vice, unser Kauf­prozess oder die Ver­füg­barkeit bes­timmter Möbel­stücke wahrgenom­men? Welche Fil­ialen sind die Top- und Flop-Per­former? Was machen diese beson­ders gut oder schlecht? Wie ste­hen wir im Ver­gle­ich zum Wet­tbe­werb da? Was kön­nen wir daraus ler­nen? Durch die Beant­wor­tung dieser und viel­er weit­er­er Fra­gen gewin­nen Möbelfach­händler wertvolle Ein­blicke in die Erfahrun­gen der Ziel­gruppe, erken­nen frühzeit­ig Trends und kön­nen adäquat sowie proak­tiv darauf reagieren.

Mehr pos­i­tive Bewertungen

Viele Händler ste­hen zudem vor der Her­aus­forderung, mehr und vor allem pos­i­ti­vere Bew­er­tun­gen erhal­ten zu wollen. 4 Sterne gel­ten dabei als Schmerz­gren­ze bei ein­er Kaufentschei­dung. Umso wichtiger ist es für Händler, die durch­schnit­tliche Bew­er­tung möglichst pos­i­tiv zu gestal­ten. Zum einen kann das durch die Opti­mierung von Prozessen und einen her­aus­ra­gen­den Ser­vice gelin­gen. Auch das Anfra­gen von neuen Bew­er­tun­gen ist an dieser Stelle hil­fre­ich. Ein­mal aufge­set­zt, wer­den Kun­den im After-Sales-Prozess automa­tisiert via E‑Mail angeschrieben und um das Teilen ihrer Erfahrun­gen gebeten. Auf der einen Seite sorgt das für noch mehr authen­tis­ches Feed­back, auf der anderen Seite kön­nen neg­a­tive Kom­mentare durch einen intel­li­gen­ten Prozess direkt an die zuständi­gen Fach­abteilun­gen weit­ergeleit­et wer­den, ohne, dass dieses Feed­back zwangsläu­fig veröf­fentlich wird.